【中古せどり】Amazon、ヤフオク、メルカリでクレームがきた場合の対応と返信テンプレを公開!

アダチです。

せどりをこれからやろうと思っている方に相談されることで一番多いのが「クレームが怖い」ということ。私自身、せどり転売した当初は余りクレームなど気にしなかったのですが、以外に「クレーム」に対する恐怖心がある方が多いのです。

そもそも、物を販売する上で国内だろうが、海外だろうが一定数でクレーム返品はあります。どんな有能なセラーでもクレームを受けたことがない人は皆無だと思います。

一番重要なのは、クレームが起きることではなく、クレームが起きないように事前確認することや、クレーム後の対応です。これを怠るとクレームが大クレームに発展したり、悪い評価を付けらてお店の評判を落とすことになるので気をつけましょう。

今回は、Amazon、ヤフオク、メルカリ転売においてのクレーム対処法や返信テンプレートを公開、解説していくので参考にしていただければと思います。

新品だろうが中古だろうがクレームはあります

中古せどりカメラ転売をやっていて良く聞かれるのが、

  • 中古品ってクレームが多いんじゃないですか?

これ良く聞かれるやつです。

反論させてもらいますが、いやいや、新品でも中古でもクレーム返品ありますからね。新品を扱っていれば、クレームがないと思っている方が多いですが、新品でもクレームはあります。

得にAmazonを販路にして新品転売されている方ならお分かりでしょうが、

  • 箱に少し傷があった
  • 思っていたのと違った

と言った理由でクレーム返品請求されるケースがあります。

新品の場合は、開封されてしまうと、途端に中古品になるので再販する時には、中古品として売らないといけません。利益確定で新品商品を仕入れたのに、開封されて返品されて、中古品として再販して赤字になるリスクも考えられます。

意外に中古品ってクレームが少ない

一般的な感覚だと中古商品であれば、ある程度汚れや傷があるのは当たり前です。お客様も一度人の手に渡ったものですので、少しの傷があることは承知しています。逆に思ったよりも綺麗だったと、お褒めの言葉もいただくことも少なくありません。

余程のことがない限り返品クレームは発生しません。

私自身も今月数多くの中古品を国内、海外に転売していますが、返品クレームは皆無です。あるとしても100個に1個あるかないかくらいの割合でクレームがある程度です。

せどりでクレームが来る前に気をつけること

そもそもクレームが来るのには理由があります。クレームが来る前に事前に気をつけることをご紹介します。

誇大表現は辞めよう

Amazonやヤフオクのカメラ家電カテゴリーで良くみるのが、、

  • 明らかに汚いのに「極上美品」とタイトルにつける
  • 明らかに汚いのに「非常に良い」で出品
  • ジャンク品を出品しているのに、どこが壊れているのか明記していない

まあ、たしかに高く売りたいのは分かりますよ。でも汚いのに美品と偽って販売していたら、クレームが来るのが当たり前じゃないですか。

特に中古品は、個人間で認識が違うので、できるだけ誇張な表現を避けて、お客様が商品を手にとっても違和感がないような出品説明文やタイトルを付けるべきです。誇大表現は、クレームを生むので気をつけましょう。

展示品は新品ではない

Amazon転売で多いのが、展示品やメルカリで未使用品を仕入れて「新品」として販売することはクレームにも繋がるし、Amazonの規約違反なので辞めましょう。

そもそも、展示品って誰かが触っている可能性大だし、メルカリの「未使用品」も開封されている可能性があるわけじゃないですか?その時点で中古品な訳です。

新品だと思って注文して届いた商品が、開封された形跡があったり、少しのスレ傷があったらクレームになるのは当たり前ですね。

梱包は丁寧に

商品についてのクレームではなく、梱包に対してのクレームもあるのでお気をつけください。私自身も過去に、、

  • 段ボール内に緩衝材が十分ではなくて不安だった
  • 梱包が雑

といった理由でクレームを受けたケースがあります。梱包は出来るだけ、しっかりプチプチで包んで丁寧に梱包することをオススメします。一番良いのが、梱包発送を外注化することです。

プロの外注業者に委託すれば、梱包でもクレームは皆無です。(委託業者に梱包外注化してからクレーム0)オススメの委託業者はこちらの記事をご覧ください。

【カメラ転売】せどりの外注化をしよう!オススメの外注業者はxxxの一択です!

2019年8月16日

24時間以内に発送しているか

時間外に届いた、発送が遅いといった理由でクレームが発生します。できるだけ発送は注文を受けてから24時間以内に発送することを心がけましょう。

もし本業が忙しくて、発送ができなかったりする時は発送が遅れることを顧客に伝えましょう。事前に発送遅延の理由を理解していれば顧客もクレームすることがありません。

もし、発送する時間が取れないというのでしたら、発送も外注化するのがオススメです。

せどりでクレームが起きた時の4つの対応術とテンプレ

①即対応

クレームが起きたら、即レスが必須です。最低でも24時間以内にクレームに対して返信しましょう。まずクレームが起こったら、即レスして謝るのが先決です。

②一部返金を提案

クレームが来て、返品返金する前に一部返金を提案しましょう。お客様によっては、一部返金を受け入れてくれる場合もあります。

一部返金を提案する時のテンプレートをご紹介します。

一部返金を促すテンプレート

この度は、お買上頂きましたお品物に不備がありご迷惑をおかけいたしまして誠に申し訳ございません。

もし、よろしければご迷惑をおかけしましたので、一部ご返金をご提案させていただければと思いますがいかがでしょうか?

もし、承諾いただけない場合は、自店で再度確認し、返品で対応させていただきます。この度はご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。

③代替品を提案

クレームが起きた時にもし、同じ商品が在庫品として残っていたら、代替品を提案することも可能です。送料分が損しますが、返品返金になって手数料を取られたり、再出品の手間が省けるので効率的です。

代替品を提案する時のテンプレートをご紹介します。

代替品を提案する時のテンプレート

この度は、お買上頂きましたお品物に不備がありご迷惑をおかけいたしまして誠に申し訳ございません。

こちらに同じ商品が在庫としてありますので、よろしければ代替品として送らせていただければと思いますがいかがでしょうか?

もちろん、送料は全て自社が負担いたします。ご検討いただければ幸いです。

もし、承諾いただけない場合は、自店で再度確認し、返品で対応させていただきます。この度はご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。

④最終的に返品を受け入れる

様々な具体案を提案しても、受けいられない時は潔く返品返金を受け入れましょう。

全額返品返金を提案する時のテンプレートをご紹介します。

返品受け入れテンプレート

この度は、お買上頂きましたお品物に不備がありご迷惑をおかけいたしまして誠に申し訳ございません。

自店で再度確認し、返品で対応させていただきます。
大変お手数ですが、こちらの住所にに着払いで返送していただけませんでしょうか。

商品到着後確認させていただき、ご返金をさせていただきます。
よろしくお願い致します。

アマゾンでクレームがきた場合の返品対応

FBAの場合

アマゾンFBAを利用して、返品クレームがある場合は、全てアマゾンが代行対応してくれるので実質何もしなくてOKです。返品されても自動的にアマゾンが再出品してくれます。

ただし、例外として「動作不良」で返品された場合は、どこに動作不良があるのか確認するため、自分の住所に返送してもらう必要があります。

返送した商品を確認して、問題なければ再度アマゾンFBAに送る、動作に問題があればヤフオクやメルカリで不良品として売り払いましょう。

自社発送の場合

FBAではなく、自社発送時の返品手順を解説しますね。

顧客から返品リクエストを受けると、赤枠の矢印の「返品リクエスト」に1と表示されます。返品リクエストをクリック

返品理由を確認して、赤丸で囲った「返品リクエストを承認」をクリック

  • Amazon が割り振る返品承認番号を使用
  • Amazon が提供し、返送料前払いの設定がない返送用ラベルを使用

を選択して「リクエストを承認」をクリックします

これで返品リクエストが承認されました。商品が返金されたら、購入者に返金します。

セラーセントラルの返品リクエストをクリックして、「返金を実行」をクリックすれば返金されます。これで返品返金手順が完結しました。

ヤフオクでクレームがきた場合の返品対応

基本的にヤフオクは、返品クレームがあった時は介入しません。当事者同士で解決してねというスタンスです。

ではクレーム⇨返金の手順を紹介しますね。

  1. 取引連絡からクレーム連絡をいただく
  2. 謝罪と共に一部返金、代替品を提案
  3. 「受取連絡」を押してもらう
  4. 入金されたことを確認
  5. 返金先口座を教えてもらう
  6. 指定の口座に直接返金する

このような流れになります。

顧客に「受取連絡」してもらう前に直接口座に返金すると、商品代金が入金されないまま取引キャンセルされて可入金されない可能性あるので、必ず「受取連絡」されてから返金するようにしましょう

クレーム対処例

↑は実際のヤフオクでクレームが起きた時のクレーム対処、返品例です。是非参考にしてください。

メルカリでクレームがおきた場合の返品対応

メルカリでクレームが起きた時の返品対応を解説します。

基本的にメルカリは、返金先の銀行口座を直接教えるような直接取引は認められていません。クレームがあった時の手順として、、

  1. 取引連絡からクレーム連絡をいただく
  2. 謝罪と共に商品の返品を要請
  3. 商品の返品を確認
  4. メルカリ事務局に取引キャンセル依頼

取引キャンセルがメルカリに承認されれば、取引自体がキャンセルされ顧客の決済取引は削除されるので、実質返金されることになります。

まとめ

アマゾンせどりやヤフオク、メルカリ転売でのクレームの対処法と返品手順、テンプレを解説しました。物販をしていく上で多少のクレームは避けることはできません。

その時に迅速丁寧な対応をすることで、セラーとしての資質が試されます。クレームを上手く対応できるようになれば、お店の評価も上がりますし、リピーターになってくれる可能性もあります。

もし、理不尽なクレームをもらった時はこちらの記事を参考にしていただければと思います。

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