「メルカリ転売」クレーム 返品申請がきたらどうする?返品手順を丁寧に解説!

アダチです。

今回はクレーム対応についてです。アマゾンなら返品リクエストという機能がありますが、メルカリでクレームや返品申請が来たときにどのように対応していいか分からない方も多いのではないかと思います。

今回は、メルカリでクレーム返金申請が来た時の対処法を解説してきます。

メルカリでのクレームの主な原因

メルカリでのクレームで主な原因は・・

・商品が欠陥だった
・梱包が乱雑で適当だった
・説明文にはない傷があった
・発送が遅い

大体がこの4点が原因でクレーム返品申請が起こります。

そもそもクレームが起こらないように

・梱包を厳重にする
・説明文に誇大表現はしない
・売れたら迅速に発送する

これらのことができていることが前提ですが、1日に何品も出品していたら同じ人間なのでミスが起こります。

いくら気をつけていてもクレームは起きてしまいます。重要なのはクレーム後の対応です。

それを怠ったりすると「悪い評価」を貰ったり、メルカリ事務局に通報されてしまい、最悪アカウント停止などの措置が取られる可能性もありえます。

そういったことにならないように、クレームが起こったら適切な対応をしていくことが必須になります。

メルカリで返品の手順を丁寧に解説

では実際にメルカリでクレーム返品申請が来た時の手順を具体的に解説していきます。私が実際に対応した手順ですので参考にしてください。

メルカリでのクレーム対応手順「商品が壊れていた」

商品を発送して、お客様がメルカリ取引画面からこのようなクレームが来ました

お客様
カメラが到着しましたが、露出計、シャッターが壊れていました。ご対応いただけますでしょうか?

クレームが来たら、まずは迅速に対応して謝罪します。

あとは、お客様の知識不足や勘違いで壊れていないのに、壊れているものと思い込んでクレームを言っている場合もあるのでお客様にメーカーや近隣の店舗に行って再度確認してもらいます。

アダチ
お世話になっております。この度は、こちらの不手際でご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。こちらの商品こちらで確認したところでは、正常品と判断して出品させていただいております。

よろしければメーカーに再度お問い合わせいただくか、近隣の店舗に確認いただいてもよろしいでしょうか?もし、それでも不具合があるということでしたらこちらで返品キャンセル手続きを致しますのでよろしくお願いします。この度はご迷惑、お手数をおかけして申し訳ありませんでした。

このように取引メッセージを入れて、それでも壊れていたというのであればこちらで返品キャンセルをしていきます。

メルカリでのクレーム対応手順「商品が説明と違って汚い」

商品を発送して、お客様がメルカリ取引画面からこのようなクレームが来ました

お客様
商品が到着しましたが、説明文とは違って目立つ傷が多いです。美品ということで購入したのですが非常に不愉快です。返品してください!

中古品なので個人の主観の違いはありますが、基本的には相手の主張を受け入れて返品を受け付けます。もし、返品を受け入れずに大クレームに繋がったらメルカリ事務局に追放されて面倒なことになりますので。

アダチ
お世話になっております。この度は、こちらの不手際でご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。こちらにて取引キャンセルをさせていただきますので、お手数ですが着払いにて返送いただけますでしょうか?返送され次第、キャンセル手続きをさせていただければと思います。

このように取引メッセージを入れて、*着払いで返送してもらい、こちらで返品キャンセルをしていきます。(*着払いとは、発送費用を受取人が負担する発送方法のこと)

取引キャンセルの仕方

返品キャンセルにお互い同意して、着払いで商品が返送されたら「取引キャンセル」します。

スマホアプリ「メルカリ」の取引画面の一番下に行き、「この取引をキャンセルする」をクリックしてキャンセル申請をします。

キャンセル申請をして、お客様が同意をしたら取引キャンセルが成立します。もしお客様が同意しない状態で取引キャンセルしてしまうとトラブルの原因になりますので、取引キャンセルすることを伝えてからキャンセルしましょう。

取引キャンセルが成立すれば、この取引自体がなかったことになります。お互いお金が発生することはありません。

お客様が先に「受け取り評価」をしてしまった場合、取引キャンセルはできません。また「取引キャンセルボタン」はパソコンにはないのでスマホからキャンセルしましょう。

メルカリで一部返金する方法

メルカリでクレームがあった時、全額返金だと、こちらも赤字を抱えてしまうこともあります。できるだけリスクを最小限に抑えるために一部返金を促しても良いでしょう。

クレーム返品申請が取引連絡から来たら

アダチ
お世話になっております。この度は、こちらの不手際でご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。こちらで返品、全額返金対応を取らせていただければと思っております。

しかしながら返品の手間を取らせることもあり、もし、お客様が同意いただけるのでしたら一部返金はいかがでしょうか?もしご同意いただけなければ全額返金させていただきます。

というように場合によっては一部返金を促すことも可能です。相手が一部返金に同意してくれたら

1.お客様に受け取り評価をしてもらう
2.お客様に一部返金用の専用出品ページを作ってもらう
3.専用ページから購入する
4.お客様に発送連絡してもらい、受取連絡をする

これで一部返金が成立します。ヤフオクでは直接メッセージで、一部返金用に口座番号を伝えることができますがメルカリは原則禁止されています。

なので、お客様に返金用の出品ページを作成してもらい、自分が購入するということで一部返金という形を取ることができます。

一部返金用のページもこのようにタイトルに「一部返金用」の専門ページを作ってもらい、それを購入して、相手から発送連絡、受取連絡という形で一部返金が成立するというわけです。

手数料分が引かれてしまうので、出品ページを作ってもらう時はメルカリ10%分上載せして、メルカリ手数料10%を考慮して、出品ページを作ってもらうようにしましょう。

クレームは常にお客様目線で

クレームが起きたときに避けなければならないのは・・

・悪い評価を付けられてしまうこと
・大クレームにつながって運営局に通報されてしまうこと

この2点は必ず避けなければいけません。

悪い評価の割合が多くなると、高値で売れるものも売れなくなってしまいます。メルカリの評価は、お店の評判です。お客様は商品を買う時にまずお店の評価を見て判断します。

悪い評価が多くなればなるほど、売れにくくなってしまうので、目の前のクレームをないがしろにして、悪い評価を増やすとその後のメルカリ転売に大きな損害を被ることになります。

まずは、クレームが起こったら、感情的にならずに冷静に早く対応することが重要です。

・クレームが来たら迅速に対応
・素直に謝罪

この2点を頭に入れて、お客様に対して丁寧に対応すれば、大クレームに繋がることはありません。場合によってはこちらの対応に感動してリピーターになることもありえます。

顧客第一主義でクレーム対応していきましょう。

まとめ

今回は、メルカリでのクレーム返金対応について解説していきました。

まとめると・・

まとめ
・メルカリでクレームが起きたら迅速に対応
・一部返金をオファーしてみて、ダメなら全額返金
・欠陥があるというクレームは、まずメーカーや店舗に問い合わせてもらう
・常にお客様目線でクレーム対応する

クレーム対応を怠るとその後の商売に悪影響になりますので迅速丁寧に対応していきましょう。

良くクレームが嫌だ、怖いといった理由で転売のモチベーションが下がって辞めてしまう方もいらっしゃいますがクレームは付き物です。

クレームごときで凹んでたら、転売で稼ぐことは不可能ですよ。真っ当なビジネスをしてクレームが来たら迅速に対応することを心がけていきましょう。

こちらの記事を参考にして、クレームを上手く対処していただければと思います。

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